Tu cum ai evalua comunicarea cu clienţii tăi? Simţi, de obicei, că „vorbiţi aceeaşi limbă”? Că te faci repede înţeles sau că, dimpotrivă, ai nevoie de mai mulţi paşi pentru a le explica situaţia cu care se confruntă? Cu siguranţă consideri că te-ai întâlnit, măcar o dată în cariera ta, cu un „client dificil” sau cu o „speţă cu probleme”. Cât de mult crezi că te-au ajutat abilităţile tale de bun communicator în acest caz? Ne-ar plăcea să aflăm mai multe pe acest subiect de la voi, cititorii noştri.

Adevărul e că, de câte ori am avut ocazia să discutăm cu colegii noştri avocaţi, am constatat că cele mai multe neînţelegeri pe care le-au avut în relaţia cu clienţii lor îşi găseau pricina într-un blocaj de comunicare. Pe de altă parte, discutăm mult cu clienţii noştri despre ceea ce îşi doresc ei de la avocatul lor şi despre experienţele pe care mulţi dintre ei le-au avut în trecut cu diverşi avocaţi. Cei mai mulţi acuză, şi ei, lipsa comunicării sau o comunicare defectuoasă.

Examinează-ţi portofoliul de clienţi şi cercetează câţi dintre clienţii tăi aveau o formare măcar tangentă cu domeniul juridic. Câţi erau măcar familiarizaţi cu termenii legali? Câţi au putut înţelege, de la primele tale explicaţii, caracteristicile juridice ale speţei lor? După ce ai instalat aceste „filtre” te poţi considera norocos dacă prin „sita” lor pot trece măcar câteva persoane dintre cele care au intrat în biroul tău….

Pe lângă faptul că natura profesiei de avocat stă în învăţarea şi utilizarea unui limbaj foarte specializat, cvasi-inaccesibil omului de pe stradă, ne confruntăm în munca noastră cu oamenii cu faptul că fiecare dintre clienţii noştri este o fiinţă unică, o personalitate distinctă, un cumul de idiosincrazii în ultimă instanţă.

Cum îţi poţi adapta stilul de comunicare la fiecare client şi la fiecare situaţie în parte? Adevărul e că nu poţi face asta. Sau nu o poţi face pe deplin. Dar poţi încerca să înveţi mai multe despre natura umană, despre fundamentele psihologiei şi despre câteva strategii de comunicare. Despre acestea din urmă, poţi găsi multe detalii în cartea noastră „Mai mult decât un avocat” https://godfl.com/products/mai-mult-decat-un-avocat.

Îndemnul nostru este să nu te mulţumeşti niciodată cu ceea ce cunoşti la un moment dat, să te informezi mai mult, să exersezi mai mult. De pildă, o teorie care a început să fie cunoscută şi la noi este cea a stilurilor de învăţare şi, de aici, a stilurilor de comunicare (Modelul VAK al lui Fleming).

Pe scurt, se consideră, de vreo 40 de ani de când datează această teorie, că aproximativ 60% dintre oameni au un stil de învăţare preponderant vizual, 30% – auditiv şi undeva în jur de 10% – kinestezic. În funcţie de aceste tipologii, pe care le vei recunoaşte şi din practica ta profesională, se consideră că relaţia de comunicare poate fi eficientizată. Iată un mic tabel care te poate ghida în recunoaşterea acestor tipologii:

 

Vizual                                                Auditiv                                            Kinestezic

Vede                                                   Ascultă                                            Acţionează

Citeşte                                                Vorbeşte                                          Participă

Diagrame                                            Conferinţe                                       Experienţe

Imagini                                               Muzică                                            Vizite pe teren

Hărţi                                                   Discuţii                                            Modele

Foloseşte pix, hârtie, computer          Dezbateri                                         Mişcare

Citeşte ştirile                                      Memorează bine

                                                           Vorbeşte bine limbi străine

                                                           Ascultă ştirile

 

VIZUALUL

  • Cum îl recunoşti? Vorbeşte repede. Îşi imaginează ceea ce aude, cuvintele iau

formă în mintea lui. De obicei, gesticulează mult, cu mâinile în aer, în partea de sus a corpului. Dacă vorbeşti prea rar cu el se plictiseşte şi nu îţi va mai acorda atenţie.

  • Cum se exprimă? „Nu prea mi-e clar”, „Nu văd bine situaţia”, „Sunt în ceaţă”.

„Care e viziunea ta asupra acestei situaţii?”, „Tu cum vezi speţa aceasta?” etc.

  • Cum comunici cu el? Pentru o comunicare eficientă, este recomandabil să

păstrezi contactul. Foloseşte figuri, tabele, imagini, prezentări video, fă o schemă în scris a problemei sale. Ai nevoie de un suport figurativ. Foloseşte fraze precum: „Vreau să îţi ilustrez despre ce e vorba”, „Poţi vedea aici cu ce ne confruntăm”, „Iată o schemă a faptelor şi a consecinţelor lor”, „Acesta este calendarul procedurilor juridice pe care le vom aplica”, „Să parcurgem împreună contractul pe care l-ai semnat”, „Îţi voi face o schemă a persoanelor implicate în litigiu şi a relaţiilor dintre ele”.

 

AUDITIVUL

  • Cum îl recunoşti? Pentru a înţelege o anumită problemă are nevoie să audă

descrierea ei. Pentru a reţine ceva, de obicei va rosti acel lucru cu voce tare. Este un bun povestitor. Rezolvă problemele verbalizându-le mai întâi. Stimulii auditivi nedoriţi îl pot distrage. Poate urmări ceea ce spui, chiar dacă nu păstrează contactul vizual.

  • Cum se exprimă? „Îmi place cum vorbeşti”, „Nu îmi place tonul acesta”,

„Explică-mi cuvânt cu cuvânt etc.

  • Cum comunici cu el? Trebuie să îi vorbeşti clar şi răspicat. Dacă eşti de acord, îl

poţi lăsa să înregistreze conversaţia voastră pentru a înţelege mai bine detaliile cazului său.

 

KINESTEZICUL

  • Cum îl recunoşti? Înţelegerea implică, la acesta, gustul şi mirosul, de fapt îşi

antrenează în acest proces tot corpul. Nu se simte confortabil stând într-un loc şi ascultând sau vizualizând informaţia. Vrea să atingă, să mute ceva. Adesea îl atinge pe interlocutor. Poate fi artist sau un bun sportiv. Mişcă creionul sau piciorul când îi expui datele speţei.

  • Cum se exprimă? „Cum percepi situaţia?”, „Să îţi demonstrez ce s-a întâmplat”.

Are nevoie să îşi însoţească spusele de mişcări ale corpului.

  • Cum comunicăm cu el? Oferindu-i libertate de mişcare şi încercând să vorbeşti

pe limba lui. Dacă e nevoie să constaţi sau să verifici o situaţie la faţa locului, e de preferat să îl rogi să te însoţească. Dacă sunt şi alte persoane prejudiciate alături de el în speţa respectivă, poţi verifica dacă a înţeles bine explicaţiile tale, lăsându-l pe el să le explice celorlalţi.

 

Ne-ar plăcea să ne împărtăşeşti măcar câteva dintre concluziile tale după ce vei compara portofoliul tău de clienţi – sau clienţii actuali – cu tipologia de mai sus. Cum te-a ajutat adaptarea stilului tău de comunicare la fiecare interlocutor în parte? Tu în ce profil crezi că te-ai încadra?