“Feedback is the breakfast of champions.” Ken Blanchar

 

Cât de mult te bazezi, în cariera ta profesională, pe acest extraordinar instrument pe care ni-l oferă lucrul cu oamenii, comunicarea cu clienţii şi cu colaboratorii noştri? Cum obţii feedback de la clienţii tăi şi cum foloseşti informaţiile obţinute pentru a îţi regla strategiile pe termen lung?

Se pare că, preocuparea pentru găsirea celor mai eficiente tehnici de obţinere şi prelucrare ale informaţiei obţinute de la clienţi nu este considerată un obiectiv indispensabil pentru construirea planului de dezvoltare a unei afaceri. Lucrurile nu stau diferit nici în privinţa firmelor de avocatură. Doar în ultimii ani se constată o creştere a interesului pentru acest tip de monitorizare a relaţiei cu clienţii noştri şi a randamentului în generarea de noi oportunităţi de business.

În primă instanţă, gestul de a trimite un scurt formular după încheierea contractului de reprezentare juridică a unui client reprezintă, pentru acesta din urmă, o surpriză plăcută, o confirmare a sentimentului unei bune comunicări pe care probabil că l-a avut în colaborarea cu tine, avocatul lui. Dincolo de aceasta, însă, rămâne o întrebare esenţială: ce vei face tu cu informaţiile astfel obţinute de la clienţii tăi?

 

5 metode de a afla ce vor clienţii tăi de la tine

1. Chestionare. Este, poate, cea mai răspândită metodă. O poţi folosi după încheierea colaborării cu un client sau chiar în timpul acesteia, ca pe un instrument util de monitorizare a activităţii tale. Clientul poate primi formularul tău pe suport tipărit, sub forma unui e-mail sau poate participa la o campanie a ta pe Facebook în acest sens. Specificitatea acestei metode e dată de faptul că întrebările sunt deja concepute, astfel că ele restricţionează, oarecum, schimbul de informaţie. Totuşi, e de preferat să incluzi, la sfârşit, o rubrică pentru „Alte sugestii” din partea clienţilor tăi, unde aceştia să se poată exprima liber.

 

2. Feedback  telefonic. E o metodă rapidă de a obţine feedback-ul mult dorit. Totuşi, nu vei putea include în acest proces decât pe acei clienţi care şi-au exprimat în mod oficial acordul, în prealabil. Asigură-te că persoana care va desfăşura ancheta te va reprezenta cu eleganţă, politeţe şi bună-voinţă faţă de clienţii de la celălalt capăt al firului. Poţi oferi ceva în schimb (accesul la newsletter-e, un tutorial video, accesul la materiale informative de interes pentru clientul tău etc.), fie ca un gest de captatio benevolentiae, fie pentru a obţine, în acest fel, acordul celui intervievat de a fi contactat online ori de câte ori este nevoie.

 

3. Feedback din  Social Media. Dacă ai o prezenţă constantă pe reţelele de socializare, poţi propune celor care te urmăresc să completeze un formular de tip pop-up pe pagina de Facebook a biroului tău. Pentru a determina o participare mai consistentă, poţi organiza un concurs la care să participe cei care vor completa formularul. Le poţi oferi discount-uri la serviciile tale, acces la informaţii sau consultanţă gratuită, invitaţii la evenimentele sau seminariile pe care le organizezi ş.a.m.d.

 

4. Reviews-uri online. E o metodă de la care poţi spera să obţii păreri dintre cele mai sincere. Dacă eşti dispus să îţi asumi atât părerile pozitive cât şi eventualele păreri mai puţin favorabile, poţi permite postarea de reviews-uri şi comentarii pe pagina ta de pe Facebook.

Dacă printre strategiile tale de branding se numără şi networkingul, înseamnă că ai înscris deja firma ta de avocatură pe reţele de profil, fie locale, fie cu acoperire mai mare. Am vorbit despre networking într-o altă postare de pe Blogul DFL: Link la postarea despre networking. Nu te eschiva şi permite postarea de reviews-uri acolo unde reţeaua la care ai aderat o permite. O recenzie pozitivă reală e cea mai bună reclamă!

 

5. Discuţiile face-to-face. Ei bine, da, iată că se poate obţine un feedback valoros şi prin procedeele clasice. Poate fi vorba despre discuţii pe care le ai personal cu clienţii tăi, la încheierea colaborării. Sau pot fi discuţii mai mult sau mai puţin informale, în cadrul unui eveniment pe care îl organizezi sau la care participi împreună cu clienţii tăi. Desigur, e mai greu să îţi scoţi agenda şi să notezi într-un asemenea cadru, însă poţi contacta ulterior persoanele cu care ai vorbit, pentru a le asigura că feedback-ul lor este apreciat şi că vei ţine seama de el. Ai grijă să faci întotdeauna un follow-up şi să le scrii pe mail sau să le telefonezi în acest sens.

 

Nu în ultimul rând, ni se pare extrem de importantă etapa ulterioară obţinerii de feedback. Termenul însuşi este cum nu se poate mai sugestiv, în limba engleză: este vorba despre obţinerea de informaţii asupra serviciilor pe care le-ai oferit, informaţii cu ajutorul cărora vei reuşi „să hrăneşti” (“feed”) în continuare afacerea ta. Iar această strategie face parte dintr-un plan de dezvoltare de success a business-ului tău din domeniul avocaturii.

 

Tu cum apreciezi strategia ta de obţinere de feedback? Cât de mult ţi-a folosit în monitorizarea şi reglarea relaţiei de comunicare cu clienţii tăi?